2014年是鼎峰卡布斯國際廣場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升年！今年以來，鼎峰集團(tuán)對(duì)“卡布斯”的人員配備、設(shè)施設(shè)備等陸續(xù)進(jìn)行了系列的完善和整改維修。另一方面，從客戶的感受出發(fā)，以《鴻泰物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》為基礎(chǔ)，以客戶接觸敏感點(diǎn)為重點(diǎn)，借鑒其他商業(yè)項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)及五星級(jí)物業(yè)服務(wù)，經(jīng)數(shù)輪的完善和細(xì)化，最終形成“鼎峰卡布斯運(yùn)營及物業(yè)服務(wù)品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)”。旨在為租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們體驗(yàn)到無處不在的尊貴感。

近期由商業(yè)管理部組織鼎峰卡布斯物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在鼎峰卡布斯服務(wù)中心三樓會(huì)議室舉辦了“鼎峰卡布斯運(yùn)營物業(yè)服務(wù)品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)”培訓(xùn)。

標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)，五星標(biāo)準(zhǔn)周而細(xì)

考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定十分嚴(yán)格，對(duì)客服、保安、保潔、工程等各個(gè)崗位、對(duì)大堂、洗手間、綠化帶、停車場(chǎng)、廣場(chǎng)等區(qū)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，都做了嚴(yán)格、周密而細(xì)致的規(guī)定。如：上班時(shí)間，工作人員在公共場(chǎng)所禁止吸煙；凡租戶（業(yè)主）因事聯(lián)系我方，無論值班電話或個(gè)人電話，無論工作時(shí)間內(nèi)外，都應(yīng)保持聯(lián)系暢通；前臺(tái)客戶咨詢8：15上班，做好開機(jī)等準(zhǔn)備，8：20準(zhǔn)時(shí)站立迎客；保潔人員不得與客人搶爭(zhēng)電梯，不得乘坐客梯（乘坐消防梯），街道路面、綠化帶內(nèi)的垃圾，10㎡內(nèi)不得超過3個(gè)白色垃圾；洗手間無堆放雜物、無清潔衛(wèi)生用具；保安在雨天應(yīng)主動(dòng)為客戶做好撐傘服務(wù)，若發(fā)現(xiàn)來客需要幫助，應(yīng)熱情主動(dòng)上前予以幫助；工程部維修人員接通知后須于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，一般故障，2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；租戶進(jìn)場(chǎng)辦理裝修手續(xù)前，須書面告知相關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)，同時(shí)須書面告知周邊租戶；租戶進(jìn)場(chǎng)，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人親自主動(dòng)聯(lián)系拜晤租戶。租戶租賃到期前兩個(gè)月，商業(yè)管理部應(yīng)主動(dòng)（拜訪）租戶，聽取意見并爭(zhēng)取續(xù)約；租戶離場(chǎng)，商業(yè)管理部和物業(yè)公司聯(lián)合署名致“感謝函”（意見征求函）。一旦落實(shí)實(shí)施，則立顯鼎峰卡布斯國際廣場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升水平。

情緒高，逐條消化至夜深

主講人圍繞著到崗情況、員工表現(xiàn)、整潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、停車管理、客戶管理、安全保衛(wèi)等內(nèi)容，結(jié)合鼎峰卡布斯以往工作中發(fā)生的具體事例及其他公司的成功做法，為與會(huì)人員逐條詳細(xì)地解讀了“鼎峰卡布斯運(yùn)營物業(yè)服務(wù)品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)”。同時(shí)，對(duì)一些容易做到但又容易忽視，卻頗能給客戶以“尊貴感”的細(xì)節(jié)行為予以著重講釋，擺出正反兩方面效果，從而使員工加深印象和認(rèn)知，如“保安主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求、熱情主動(dòng)上前提供幫助”、“不先于客戶掛斷電話、任何時(shí)候不用力擲話筒”、“在至少兩年內(nèi)，與離場(chǎng)客戶保持聯(lián)系，通報(bào)項(xiàng)目“喜訊”等。

整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，激情高昂。參會(huì)人員全程響應(yīng)，認(rèn)真傾聽，絲毫無厭倦之意，當(dāng)說到“保潔員清潔時(shí)遇到客人，應(yīng)停止清保工作并主動(dòng)微笑致意時(shí)”，有人提出“保潔員工作時(shí)很有可能壓根就沒注意到有客人”，于是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條文完善為“清潔時(shí)迎面遇見客人”；如講到“每月電梯故障次數(shù)”，項(xiàng)目工程部認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)過嚴(yán)、并提出一大堆歷史數(shù)據(jù)；對(duì)前臺(tái)咨詢客服是否全程站立服務(wù)，大家也各抒己見，最后改為在上下班高峰期，實(shí)行時(shí)段性站立服務(wù)。整整兩個(gè)半小時(shí)的培訓(xùn)，到后來幾乎變成了一堂人人參與、討論熱烈的學(xué)習(xí)課。

決心強(qiáng)，相互激勵(lì)志達(dá)標(biāo)

此次培訓(xùn)內(nèi)容全面，覆蓋廣。使每位工作人員重新認(rèn)清了各職工作的重要性，克服了工作人員對(duì)工作存在的錯(cuò)誤思想認(rèn)識(shí)，提升了工作人員服務(wù)品質(zhì)的意識(shí)和管理建設(shè)，增強(qiáng)了與公司共同成長(zhǎng)進(jìn)步的信心。會(huì)后，保安部主管召集保安成員就此次培訓(xùn)做出總結(jié)與強(qiáng)調(diào)，再次激勵(lì)保安成員達(dá)到新考核標(biāo)準(zhǔn)?？头恐鞴芤啾響B(tài)會(huì)在短時(shí)期內(nèi)達(dá)到優(yōu)秀考核標(biāo)準(zhǔn)，以“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)”并齊。

通過培訓(xùn)使主管的管理水平和能力進(jìn)一步得到提升。物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和公司形象，力爭(zhēng)把“服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”做到最好，決議在9月1日開始嚴(yán)格落實(shí)實(shí)施。

【鼎峰卡布斯國際廣場(chǎng)】

開發(fā)商：廣東鼎峰地產(chǎn)集團(tuán)有限公司

物業(yè)管理：東莞市鴻泰物業(yè)管理有限公司

地址：東莞市東城區(qū)東莞大道19號(hào)鼎峰國際廣場(chǎng)

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